Zukunftssicher durch nächste
Generation und fortgeschrittene Digitalisierung

Vom Ein-Mann-Betrieb bis zur alle Gewerke umfassenden freien Werkstatt mit 100 Mitarbeitern: Das Autohaus Frisch in Forstinning bei München vollzog in knapp fünf Jahrzehnten eine bemerkenswerte Entwicklung. Heute fungiert der Betrieb unter anderem als Servicepartner der Marken VW, VW Nutzfahrzeuge, Skoda und Maxus, als Bosch Car Service sowie als Body Shop für E-Autos von Tesla und Rivian. Für Rivian war das Autohaus Frisch sogar der erste Body Shop in Europa. Die dritte Generation des Familienbetriebs hat bereits leitende Funktionen übernommen.

Apropos drei Generationen: Gegründet wurde der Betrieb 1977 von Walter Frisch, dem Vater des heutigen Inhabers Werner Frisch. In Moos bei Forstinning startete er seinen Nebenerwerbsbetrieb in einer Garage. Fünf Jahre später wurde im neu ausgewiesenen Gewerbegebiet Forstinning Ost eine Werkstatt mit Karosseriearbeitsplatz und Lackierkabine gebaut. Zunächst wurden zwei Mitarbeiter beschäftigt.

Durch den Kauf von Immobilien in der angrenzenden Nachbarschaft und den Umbau der dortigen Bestandsgebäude entstanden rund 5.000 Quadratmeter Werkstattfläche. Zum Hauptstandort Forstinning kommt eine Fahrzeugannahmestelle im östlichen Teil der Stadt München hinzu.

100 Mitarbeiter und Tablets

Die insgesamt 100 Mitarbeiter bedienen ebenso viele Tablets, 40 PCs und zehn Diagnosetester. Eine weit fortgeschrittene Digitalisierung der Prozesse bis hin zur KI ist gekennzeichnet durch eigene Softwarelösungen, die Möglichkeit der digitalen Schadenmeldung durch Kunden und einen in Entwicklung befindlichen Voicebot, genannt E-Sissi. Bislang werden Anrufe, die in Stoßzeiten nicht entgegengenommen werden können, an ein Callcenter weitergeleitet. E-Sissi soll diese Phase beenden. Für Werner Frisch funktionieren Digitalisierung und KI so: erst der funktionierende Prozess, dann Digitalisierung und KI.

Zum Thema Digitalisierung ist in der Bewerbung des Betriebs zum Deutschen Werkstattpreis zu lesen: „Das Autohaus Frisch verfolgt eine umfassende Digitalstrategie, um Kunden in jeder Phase des Serviceprozesses ein modernes, effizientes und transparentes Erlebnis zu bieten. Ein zentrales Element bildet die vollständige Verzahnung aller Werkstattabläufe in digitalen Systemen, angefangen bei der Online-Terminvergabe bis hin zur Echtzeit-Kommunikation des Reparaturfortschritts.“

Als Meilensteine stuft man im Autohaus Frisch diese Schritte ein:

• Einführung eines cloudbasierten Werkstattmanagementsystems
• Entwicklung eines wertschöpfungskettenübergreifenden Datahubs
• Digitalisierung des Teile- und Lagerbestands
• Umstellung auf vollständig papierlose Prozesse

Ein konkretes Beispiel der Digitalstrategie ist die Transformation des Schadenmanagements, die in Zusammenarbeit mit der Mint Software GmbH erfolgte. Zitat aus der Bewerbung zum Deutschen Werkstattpreis: „Ziel dieses Projekts war es, die Abwicklung von Unfallschäden durch intelligente Prozessvernetzung systemübergreifend zu vereinfachen, manuelle Arbeitsschritte zu reduzieren und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz im Autohaus zu steigern.“

Wege aus der Portal-Hölle

Im Mittelpunkt des Projekts stand die Implementierung der Softwarelösung „schadensmeldung.digital“, die als zentrale Plattform alle relevanten Systeme und Daten medienbruchfrei zusammenführt. Das gilt auch für das Dealer-Management-System und das Prozesssteuerungs- und Ressourcenmanagement-System „Digitales Autohaus“ (DA), womit – Zitat – „die Portal-Hölle“, die Nutzung verschiedener, nicht miteinander verknüpfter Tools, überwunden wurde.

Von Beginn an einbezogen waren nicht nur die Mitarbeiter als Disposition und Serviceberatung, sondern auch Laura und Stefan Frisch, die nächste Generation des familiengeführten Kfz-Betriebs.

Laut Werner Frisch optimiert die neue Lösung sämtliche Kernprozesse der Schadensabwicklung: „So werden beispielsweise Schadensmeldungen automatisch bestehenden Aufträgen im System zugeordnet, wodurch manuelle Arbeitsschritte nahezu vollständig entfallen. Darüber hinaus ermöglicht die Lösung, die digitale Unterschrift plattformübergreifend direkt in diversen Abrechnungssystemen abzuspeichern, was nicht nur den administrativen Aufwand reduziert, sondern auch die Dokumentation deutlich verbessert. Kunden profitieren zudem von Echtzeitinformationen über den Reparaturstatus – ähnlich einer Sendungsverfolgung – und können bequem online Termine buchen. Diese Funktionen erhöhen nicht nur die Effizienz im Autohaus, sondern stärken auch die Kundenbindung. Zudem werden Servicekräfte aktiv entlastet.“

Automatisierte Prozesse für einen leichteren Arbeitsalltag

Während einer Pilotphase wurde die Software in begrenzter Umgebung getestet, um Erkenntnisse zu sammeln und Anpassungen vorzunehmen. Mitarbeiter konnten ihre Erfahrungen einbringen, was die Akzeptanz positiv beeinflusste. Werner Frisch: „Das Feedback der Belegschaft war durchweg positiv, weil die automatisierten Prozesse den Arbeitsalltag spürbar erleichtern. So wurden beispielsweise Fehlerquellen minimiert, Arbeitsabläufe beschleunigt und Verantwortlichkeiten klarer definiert. Auch die Kundenresonanz war beeindruckend. Viele schätzen die Transparenz und die Möglichkeit, ihre Anliegen digital und ohne lange Wartezeiten zu klären. Die konstant steigenden Nutzungszahlen zeigen, dass die Lösung den Nerv der Zeit trifft.“

Das Projekt hat zudem die Grundlage für künftige digitale Erweiterungen geschaffen. Langfristig soll die Lösung durch weitere KI-gestützte Prozesse ausgebaut werden. Neben den bereits implementierten Funktionen sollen in Zukunft auch Kundenanliegen automatisiert bewertet und derzeit noch manuelle Prozessschritte automatisiert werden.